Support des applications web FOX
L'Oréal USA · Responsable du support · Coordination offshore
Pilotage du support de FOX, les applications web développées par VISEO pour les équipes commerciales de L'Oréal USA (prise de commande, allocations et promotions), avec des développeurs sur site et offshore.
- Client / organisation
- L'Oréal USA
- Cabinet de conseil
- VISEO USA
- Rôle
- Responsable du support · Coordination offshore
- Période
- 2015 - 2016
- Durée
- Temps partiel
- Lieu
- Berkeley Heights, New Jersey, États-Unis
- Mode de travail
- Sur site chez le client
- Équipe
- Développeurs sur site et offshore
- Domaine
- Support applicatif
Contexte métier
En plus de SAP, VISEO avait développé pour L'Oréal USA un ensemble d'applications web appelé FOX : Mosaic et ROE pour la prise de commande, PAS pour les allocations et quotas de produits, et Passport pour les promotions et les bons de commande. Elles échangeaient commandes et données de base avec SAP via des interfaces SAP PI. Leur support fonctionnait sous forme de contrat mensuel partagé entre développeurs sur site et offshore.
Contributions clés
- Pilotage du contrat de support FOX avec des développeurs sur site et offshore : anomalies, maintenance et évolutions sur Mosaic, ROE/PAS et Passport.
- Production de la revue mensuelle du support pour L'Oréal : tickets créés et clos par mois et par application, heures par demande et facturation.
- Analyse des incidents à la frontière entre les applications web et SAP, sur les interfaces SAP PI des commandes, du statut des commandes et des quotas.
Responsabilités en détail
Pilotage du support
- Tri et affectation des tickets entrants entre développeurs sur site et offshore.
- Suivi des tickets par type (anomalie, maintenance, évolution) et par application.
- Préparation des indicateurs de performance mensuels et de la facturation pour le client.
- Animation de la revue mensuelle avec l'IT de L'Oréal USA.
Intégration SAP
- Analyse des anomalies sur les interfaces SAP PI entre les applications FOX et SAP (commandes, statut des commandes, quotas).
Les applications
FOX regroupait les applications web que l'organisation commerciale de L'Oréal USA utilisait à côté de SAP :
- Mosaic et ROE (remote order entry) pour créer et suivre les commandes ;
- PAS pour gérer les allocations de produits et les dépassements de quotas ;
- Passport pour construire les promotions, les bons de commande et leurs modèles d'allocation.
Elles lisaient et écrivaient des données SAP via des interfaces SAP PI, si bien que beaucoup d'incidents se situaient à la frontière entre la couche web et SAP.
Piloter le support
Le support fonctionnait sous forme de contrat mensuel. Chaque mois, je présentais à l'IT de L'Oréal USA les tickets créés et clos par application et par type, les heures passées sur chaque demande par les développeurs sur site et offshore, et la facturation qui en découlait, y compris la part couverte par le budget de mise en production d'une nouvelle version.