Maintenance applicative BW

Point de contact US du contrat de maintenance BW de VISEO chez L'Oréal USA : tickets d'extraction de SAP ECC vers BW, équipe partagée entre les États-Unis et la France, et plan d'amélioration de la façon dont les demandes étaient exprimées et suivies.

Contexte métier

Le reporting BI de L'Oréal USA reposait sur SAP BW, alimenté depuis SAP ECC par des DataSources logistiques et de rentabilité, avec Informatica et MSBI côté BI. VISEO en assurait la maintenance corrective et évolutive avec des consultants aux États-Unis et en France. Les demandes arrivaient souvent par e-mail, messagerie ou téléphone, sans priorité ni document fonctionnel, ce qui rendait la charge difficile à planifier.

Contributions clés

Point de contact US de l'équipe de maintenance BW, répartie entre les États-Unis et la France.
Suivi des tickets d'extraction de SAP ECC vers BW, dont la performance de l'extraction de rentabilité (CO-PA), l'extraction des livraisons et de nouveaux champs CO-PA.
Proposition d'un plan d'amélioration : réunions de suivi régulières, outil de tickets, priorité sur chaque demande et documents fonctionnels pour les nouveaux besoins.
Maintenance des DataSources logistiques et BI queue clearing lorsque les chargements s'accumulaient.

Responsabilités en détail

Coordination

Réception des demandes BW de L'Oréal USA et affectation au sein de l'équipe États-Unis et France.
Animation des réunions de suivi avec l'équipe BI de L'Oréal USA et revue des tickets en cours.
Équilibrage de la charge entre demandes critiques et non critiques.

Support BW

Suivi de la maintenance corrective et évolutive des extracteurs ECC et des chargements BW.
Application de notes SAP et de contournements pour des problèmes de performance d'extraction et d'horodatage.
Surveillance des files d'extraction et vidage des files delta qui alimentent BW.

Le contrat

VISEO maintenait la couche BW de L'Oréal USA avec des consultants aux États-Unis et en France. J'étais le point de contact US : les demandes de l'équipe BI de L'Oréal passaient par moi, et je les suivais avec les consultants des deux côtés de l'Atlantique. Les tickets portaient surtout sur l'extraction de SAP ECC vers BW : la rapidité des extractions de rentabilité (CO-PA) et des livraisons, de nouveaux champs CO-PA, et des transactions standard qui se comportaient différemment avec les fuseaux horaires américains.

Améliorer le traitement des demandes

Mi-2014, j'ai présenté un plan d'amélioration à L'Oréal USA. Les besoins étaient souvent exprimés par e-mail, messagerie ou téléphone, sans priorité ni document fonctionnel, et les demandes non critiques attendaient trop longtemps. Le plan prévoyait des réunions de suivi régulières, un outil unique pour spécifier et suivre les tickets, une priorité sur chaque demande et une part fixe de chaque semaine pour les demandes peu prioritaires, afin de stabiliser la charge.